O SLA é o prazo que a loja promete para atender e resolver. A OS já nasce com esse prazo, e a tela Pendências pinta a cor conforme o tempo passa.
Cadastrar o SLA#
Em Serviços › Configuração › SLA:
- Geral — Descrição, Horário de expediente, Dias úteis, Feriados e de quando o prazo Conta a partir de.
- Regra — o Tempo de atendimento (1º atendimento) e o de Solução.
- Exceções — prazos diferentes por Prioridade, Serviço, Categoria ou Motivo da OS (ex.: Cliente VIP, Prioridade crítica).
- Cores — quando atingir uma porcentagem do tempo, a OS ganha a cor que você escolher.
- Alertas — aviso na tela e por E-mail, com Reenviar a cada (minutos).
Ligue o SLA ao contrato (campo SLA do contrato) ou deixe um SLA padrão nos Parâmetros de serviço: ele vale para OS sem contrato e para contrato sem SLA.
Pendências#
Em Serviços › Ordens de serviço › Pendências fica o que está aberto, com OS nº, Prioridade, Executante, Limite SLA, Restante e Situação SLA. Os filtros mostram a Fila, o Executante, a Prioridade e a Situação SLA (Em risco, Estouradas, Aguardando cliente).
Na barra: Abrir a OS, Iniciar e Encaminhar, que passa a pendência para outro técnico ("Técnico que recebe").
Sub-OS#
Dentro da OS, Nova sub-OS divide o trabalho: cada sub-OS tem o seu técnico e aparece sozinha nas Pendências. A OS também ganhou Prioridade, Origem do atendimento, classificação, Motivo, problema e Solução (as origens e os motivos se cadastram em Serviços › Configuração).